Nella fase di Delivery tutto il valore dell’Advanced Outsourcing

Sint si propone al mercato assicurativo con servizi di Advanced Outsourcing, ovvero una gestione dei processi che generi valore per le Compagnie clienti.

Gran parte di questo valore viene generato e trasferito al Cliente proprio nella fase di Delivery, dalle persone di Operations.

Come? 

Lo abbiamo chiesto a Daniele Vasario, Team Leader Help Desk con alle spalle una lunga esperienza nella nostra azienda. 

“Ho iniziato a lavorare in Sint nel 2008 come operatore Contact Center, mentre studiavo all’università. Ho poi continuato a lavorare su più commesse. Nel 2012, ho avuto l’opportunità di gestire un progetto in fase di start-up. Oggi sono Team Leader dei servizi di Help Desk, oggetto di quello start-up.  Come Team Leader, gestisco le persone del team e sono il punto di riferimento operativo del Cliente.”

I servizi che Sint propone sono Advanced, che vuol dire nella fase di delivery fare Advanced Outsourcing?

Advanced Outsourcing significa mettere a disposizione conoscenze trasversali per risolvere le necessità dei clienti. Intuizione, problem solving, ogni skill del gruppo viene impiegata per ottenere il miglior risultato possibile per il Cliente. 

Advanced vuol dire anche avere la capacità di prevedere le esigenze future del Cliente,  prevenire eventuali problemi, fornendo un supporto a 360 gradi.

Quali i punti di attenzione che consentono al tuo team di generare valore per il Cliente?

Flessibilità, dinamismo, esperienza e know-how si alleano con un customer-caring di alta qualità, derivante dall’esperienza passata dell’azienda, per fare quotidianamente la differenza.

Inoltre, i singoli membri del team devono supportarsi a vicenda, essere disponibili verso chi è in difficoltà, sia operativamente che personalmente. Devono tutti contribuire, in sinergia, al successo del servizio credendo nelle loro potenzialità e non smettendo mai di migliorare.

Quanto è importante la tecnologia?

Oggigiorno è fondamentale. In un contesto altamente competitivo, l’utilizzo delle tecnologie giuste può fare la differenza. Ma non è tutto, la tecnologia deve avere uno scopo preciso: essere di supporto alle persone nel creare valore aggiunto.

Pertanto, deve essere utilizzata in modo mirato per supportare l’operatore nelle attività che “distraggono” o comunque non agevolano la creazione di valore aggiunto per il Cliente. L‘essere umano, con la sua empatia e le sue capacità di problem solving, può offrire un valore aggiunto che la macchina non può replicare.

Soprattutto in un lavoro come il nostro, il fattore uomo rimane di importanza basilare perché colma i gap che la tecnologia, da sola, non può colmare attraverso la relazione, l’empatia e l’intuizione.

Che tipo di relazione e interazione con il Cliente è necessaria perché si possa instaurare un rapporto di partnership?

Partnership è la parola chiave. Implica collaborazione, condivisione. Il cliente manifesta l’esigenza, ma condivide anche l’obiettivo e la strategia pensata per raggiungerlo. L’Outsourcer deve fare propria questa strategia e fare propri gli obiettivi del Cliente. In questo modo, potrà proporre al Cliente i miglioramenti che la propria esperienza gli suggerirà, lavorando assieme e condividendo. 

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