La tecnologia sarà sempre più al centro delle evoluzioni business del settore Assicurativo oltre che del processo di digitalizzazione che ha subito una notevole accelerazione con la pandemia.
A fronte di contingenze problematiche e configurabili senza dubbio come crisis management, che le tecnologie hanno consentito di affrontare e superare, è aumentata la convinzione di come l’innovazione tecnologica non sia soltanto auspicabile ma necessaria. Per tutta una serie di motivi, in vari modi e in numerosi ambiti.
Vogliamo in questo articolo focalizzarci su alcuni di questi aspetti, quelli che impattano sul Business Process Outsourcing e sulle Assicurazioni, due mondi messi in relazione, sempre più spesso, anche dalla tecnologia.
La tecnologia al servizio di Assicurazioni e clienti
Con la digitalizzazione il cittadino si sta calando sempre più in una nuova dimensione della fruizione dei servizi: easy, smart e flessibile.
Il distanziamento sociale adottato in alcuni momenti chiave della pandemia ha contribuito a incentivare una modalità di risposta alle esigenze degli utenti il più possibile “a domicilio”.
L’online è ormai un importante canale di accesso a tanti servizi, incluso l’acquisto di polizze e altri servizi offerti dalle Compagnie di Assicurazioni.
Le Compagnie hanno accelerato, colmando alcuni gap tecnologici e puntando a un’expertise sempre più profonda e costantemente up-to-date, il percorso di digitalizzazione necessario ad assecondare le nuove generazioni di assicurati e un utente medio più digital, più informato e consapevole e con maggiori aspettative in termini di facilità di accesso e usabilità, velocità nelle risposte e di interattività nella gestione dei servizi.
Non a caso le Compagnie prevedono importanti investimenti in nuove tecnologie che abbiano come ritorno una migliore customer experience. Una sfida il cui successo dipenderà anche dall’equilibrio che si riuscirà a mantenere tra informatizzazione/automazione e relazione “umana” con gli assicurati.
La tecnologia come leva di Talent Acquisition
La digitalizzazione non è centrale solamente nel rapporto tra Compagnie Assicurative e clienti, ma anche nella capacità di attrarre risorse umane con skill ed expertise necessarie per implementare nuovi modelli organizzativi e di business.
L’acquisizione di talenti è un passaggio chiave in un’ottica di ammodernamento del settore e di spinta competitiva nel mercato. Così come per gli assicurati, la consapevolezza del proprio ruolo e le aspettative in termini di opportunità di crescita, modalità di lavoro, strumenti a propria disposizione, sono aumentate anche per i dipendenti.
Questo vuol dire che bisognerà ripensare al modello organizzativo:
– gli orari lavorativi dovranno contemplare una maggiore flessibilità
– lo smart working dovrà essere un’opportunità, spesso conditio sine qua non dei millennials per l’ingresso in azienda
– attraverso il giusto empowerment tecnologico, bisognerà garantire alle nuove risorse di poter sfruttare il proprio know how tecnologico e capitalizzarlo nel proprio ruolo.
Un sondaggio condotto da Deloitte su scala mondiale rivela come il 43% delle Compagnie Assicurative impegnate nella ricerca di nuovi talenti trovi grosse difficoltà a trovare skill ed esperienza necessarie per l’implementazione di nuovi servizi assicurativi improntati sul new digital.
Il bagaglio necessario, in tal caso, include competenze in ambiti quali cloud engineering, data science and analytics, intelligenza artificiale e machine learning. Competenze per cui la domanda supera di gran lunga l’offerta, da qui la necessità di impostare una strategia di talent attraction e retention.
La tecnologia come trigger per il cambiamento
Oltre a essere un fattore chiave per attrarre risorse umane qualificate e nuovi clienti, la tecnologia è essa stessa il fondamento di nuovi modelli di business delle Assicurazioni.
Nuovi modelli strutturalmente innovativi e flessibili, in grado di fornire risposte e servizi personalizzati, che rendono possibile la gestione dei sinistri da remoto, basati su sistemi di pagamento a distanza e su modelli liquidativi smart abilitati da soluzioni quali Chatbot e soluzioni di video interazione, Advanced Analytics e soluzioni di machine learning.
Queste ultime, in particolare, risultano particolarmente utili nelle analisi comportamentali, nella determinazione di profili di rischio, nella costruzione di polizze e relative tariffe.
Numeri alla mano, entro la fine del prossimo ventennio i millennial rappresenteranno il 75% del mercato assicurativo. Un’intera generazione che mostra già una forte inclinazione verso modalità di fruizione dei servizi assicurativi moderna, tecnologica e non tradizionale. Una fruizione essenzialmente digitale dal momento della richiesta di un preventivo online, passando per la sottoscrizione via web e che si conclude con la gestione di un sinistro a distanza.
Le esigenze di questa categoria di utenti fungeranno da trigger per una profonda trasformazione del settore assicurativo.
Un’evoluzione che Sint abbraccia già da tempo e nella quale crede profondamente.
Una crescita per la quale si farà trovare pronta, con i propri servizi di Advanced Outsourcing, a vantaggio delle Compagnie che già si rivolgono a Sint e per quelle che decideranno di farlo in futuro.
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