L’intelligenza artificiale agentica sta ridefinendo il customer service nel settore assicurativo, accelerando i processi e migliorando la qualità delle interazioni. Ma, come evidenzia una recente ricerca di GlobalData, la tecnologia da sola non basta: per i clienti, la presenza umana resta un elemento imprescindibile di fiducia, accuratezza e responsabilità.
La rivoluzione dell’Agentic AI
L’Agentic AI, capace di prendere decisioni autonome in tempo reale e di apprendere dinamicamente, rappresenta un’evoluzione significativa rispetto ai chatbot tradizionali. Le compagnie possono oggi offrire risposte immediate, assistenza 24/7 e una gestione più efficiente dei volumi di contatto. Tuttavia, i dati parlano chiaro: il 64,3% dei consumatori considera l’AI un supporto agli operatori umani, mentre solo il 18,4% ne accetta una sostituzione completa.
Automazione sì, ma con supervisione umana
Secondo uno studio del Capgemini Research Institute, le istituzioni finanziare stanno progressivamente trasferendo i processi a contatto diretto con i clienti verso agent basati sull’intelligenza artificiale, segnando una rapida trasformazione nelle modalità di interazione. Questi strumenti potrebbero generare fino a 450 miliardi di dollari di valore economico entro il 2028.
Tuttavia, se da un lato l’Agentic AI aiuta a velocizzare i tempi di risposta, la governance dell’interazione con l’assicurato deve rimanere in capo all’operatore, in grado di subentrare, non tanto per fornire risposte che anche l’AI oggi dà, quanto per assicurare e mettere a proprio agio l’assicurato. Il tema diventa ancora più rilevante nei momenti ad alta complessità emotiva e operativa, come la gestione dei sinistri o le richieste di assistenza urgente.
È in queste situazioni e con questo approccio che si fidelizzano gli assicurati.
Il ruolo dell’Outsourcing
È proprio in questo equilibrio tra tecnologia e persone che l’outsourcing specializzato diventa un asset strategico per le compagnie assicurative.
L’outsourcing potenzia il customer service nell’era dell’Agentic AI, in quanto affidarsi a partner esterni consente alle compagnie assicurative di:
- integrare competenze umane qualificate a supporto dei sistemi AI, garantendo controllo, empatia e capacità decisionale nei casi critici
- scalare rapidamente il servizio clienti, adattandosi a picchi di domanda senza compromettere la qualità
- ridurre costi operativi mantenendo elevati standard di servizio
- accelerare l’adozione di modelli ibridi, dove automazione e intervento umano convivono in modo fluido
- migliorare la customer experience, rispondendo alle aspettative di immediatezza senza rinunciare al contatto umano
Come sottolinea Ben Carey-Evans, Senior Insurance Analyst di GlobalData, “il customer service è l’area in cui l’AI sta già avendo il maggiore impatto, ma la presenza di esperti in grado di verificare le risposte o intervenire resta fondamentale”.
Un modello ibrido per il futuro del settore assicurativo.
Il futuro del customer service assicurativo sarà quindi ibrido: l’intelligenza artificiale per velocità, continuità e produttività; l’intelligenza umana per empatia, fiducia e controllo. In questo scenario, l’outsourcing non è solo una leva di efficienza, ma un abilitatore strategico per governare il cambiamento e trasformare l’innovazione tecnologica in valore reale per clienti e compagnie.
Sint, società partner del Gruppo De Pasquale, specializzato in Advanced Outsourcing, supporta i player del settore assicurativo (compagnie, broker, MGA ecc.) nella gestione dei processi di Customer Service e di Back Office, con team specializzati, continuamente formati in competenze tecniche e soft skill, e l’uso di tecnologia avanzata.
Il Customer Service di Sint si contraddistingue per la presenza di operatori competenti che, supportati dalla tecnologia, garantiscono alti standard di gestione della relazione umana.
Approfondiremo questi aspetti con esperti nel webinar, organizzato dal Gruppo De Pasquale, e moderato dalla giornalista Debora Rosciani di Radio24, de Il Sole 24ore, previsto per il 24/02 alle ore 17.45 dal titolo: “Il valore del BPO innovativo per i player della distribuzione assicurativa”. Per iscriversi cliccare sul link “Iscriviti”
