Sint al Convegno dell’Osservatorio Fedeltà: Loyalty Marketing Evolution

I programmi fedeltà hanno sempre avuto la loro forza nello scambio di elementi di valore: dati in cambio di sconti e/o promozioni e nell’offerta ai clienti fidelizzati di beni e servizi esclusivi, ovvero impossibili da ottenere in altro modo. Questi programmi da un po’ di tempo hanno dovuto affrontare la sfida di agire attraverso tutti i canali di vendita e comunicazione attivi nelle strategie multicanale.

 

Venerdì 20 ottobre si terrà, presso l’Auditorium del Campus Universitario di Parma, la XVII Edizione del Convegno dell’Osservatorio Fedeltà. Quest’anno si parla di Loyalty Marketing Evolution, sui suoi sviluppi e sulle sue dinamiche a livello internazionale.

Cristina Ziliani

Dopo aver assistito a diverse edizioni tra il pubblico, quest’anno parteciperemo in modo attivo e mio gradito compito sarà introdurre la ricerca “Omnichannel experience e programmi fedeltà: a che punto sono le aziende italiane?” presentata da Cristina Ziliani, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Fedeltà.

Un titolo alternativo potrebbe essere: “Omnichannel is the new black!”: il modello multicanale serve a garantire al cliente una continuità di esperienza di acquisto e di servizio. E, se il consumatore è ormai abituato ad un’alta qualità di servizio e di customer experience messa in campo dai big della rete, il modello di relazione attesa (e pretesa) con l’azienda, in qualsiasi mercato operi, è un’interazione fluida, senza interruzioni da un canale all’altro. Non è più un’opzione.

Anche se i consumatori non riusciranno ad abbandonare completamente i negozi fisici, questi ultimi dovranno essere smart ed essere connessi al mondo online, offrendo servizi integrabili attraverso le tecnologie mobile. A loro volta, i canali online stanno diventando sempre più numerosi: questo vuol dire che devono essere gestiti in una visione strategica ed olistica, che li prenda cioè in considerazione nella loro totalità, ma anche secondo i propri relativi punti deboli e di forza.

A questo punto entrano in gioco i Big Data, ovvero una grande quantità di dati su informazione demografiche, di comportamento d’acquisto e di sentiment che oggi più che mai le aziende hanno la possibilità tecnologica di raccogliere. Ma senza un’analisi, resta una quantità di dati inutile.

Fotolia: #91464560 | Autore: Tierney

Se grazie ai Big Data è possibile tenere traccia di un numero sorprendente di caratteristiche dei consumatori, il loro utilizzo più saggio ed utile è quello volto ad offrire ai clienti una “esperienza” sempre più personalizzata. Come dire: dalla Customer Relationship Management alla Customer Experience Management.

La personalizzazione è la chiave per far percepire al consumatore un nuovo rapporto con il brand, un nuovo modo di impostare le relazioni, un nuovo modo di sentirsi parte di un’esperienza che lo vede attore, coinvolto e, perché no, meno vessato da offerte non in linea con i suoi desideri, frutto di vecchi ed imprecisi, se non errati, targeting.

 

E come va in Italia?

Tra i 20,5 milioni di italiani che hanno acquistato online almeno una volta, ce ne sono più di un quarto (5,5 milioni, il 27% del totale) che possono essere definiti Everywhere Shopper (ricerca Hubility 2016, Nielsen, Connexia e School of Management del Politecnico di Milano).
Ingaggiare l’Everywhere Shopper significa trasformare ogni contesto, luogo o momento, in una potenziale opportunità di contaminazione per l’acquisto.

In un’ottica di visione futura e di strategia omnichannel per le aziende italiane i programmi loyalty saranno, insieme ai profili ufficiali sui social, la prima fonte di dati per iniziative di comunicazione, promozione e CRM (o CXM – Customer Experience Management).

Riusciranno aziende e brand a far sentire più valorizzati i loro clienti grazie a questa inedita possibilità di personalizzazione data dalle tecnologie digitali? Parma e l’Osservatorio sono la sede giusta per riuscire a capire, attraverso i nuovi fenomeni di comunicazione e di socialità online ed offline, come le aziende possono e devono affrontare la sfida del Loyalty Marketing 4.0.

Fotolia: #171217135 | Autore: artinspiring

 

Un appuntamento da non perdere: venerdì 20 ottobre, Auditorium Polifunzionale del Campus Universitario di Parma, ore 10.

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Bianca Mutti

Faccio parte di Sint dal 1990 e, dopo aver ricoperto diversi ruoli all’interno dell’azienda, posso affermare che sia diventata espressione della mia personalità e professionalità. Oggi ne sono il Direttore Generale. Ho cominciato ad occuparmi di marketing prima ancora che le Aziende ne sentissero la necessità e ne ho esplorato i diversi ambiti. Osservo con curiosità le trasformazioni del mercato, scoprendo che quello che si teorizzava negli anni ’80 oggi si comincia a farlo davvero.