L’anno che verrà per le aziende Fintech. Miglioreranno la customer experience e lo faranno così

Come dice Manoj Kashyap di PwC: “Pensavamo di conoscere davvero i nostri clienti, ma sono le Fintech a conoscerli davvero”. Nei primi tempi, PayPal era Davide e le banche erano Golia, la piccola start-up sconvolse profondamente tutto il panorama dei conti correnti. Ma anche PayPal da Davide è diventato Golia e presto, il trasferimento internazionale di denaro sarebbe stato affrontato da nuovi soggetti come TransferWise ed Azimo con commissioni più basse ed una maggiore facilità d’uso.

Il settore Fintech è senza dubbio uno dei più importanti trend tecnologici dell’ultimo decennio. Le sue tecnologie hanno rivoluzionato quasi ogni segmento del settore finanziario in tutti continenti: assicurazioni, investimenti, gateway di pagamento… c’è davvero ancora pochissimo a non esser stato coinvolto in queste nuove tecnologie.

L’impatto Fintech si manifesta in maniera decisiva ogni giorno di più e ce lo dimostrano anche i numeri a riguardo. Le startup Fintech hanno raccolto circa 8 miliardi di dollari in finanziamenti venture capital negli ultimi due trimestri nel 2017, con il 2° trimestre che ha registrato un investimento record di 5,2 miliardi di dollari. Un piccolo appunto però bisogna farlo, queste dinamiche non si rivolgono solo al settore finanziario ma coinvolgono sempre più settori che stanno imparando proprio dalle innovazioni Fintech.

C’è, in definitiva, da aggiungere che anche con buoni numeri e prospettive ancora migliori, la maggior parte delle sfaccettature Fintech sono ancora piuttosto nuove. Gli attori di settore dovranno tracciare nuovi campi d’azione per la customer experience, in gran parte a causa del ruolo ampliato della tecnologia come intermediario tra l’azienda ed i suoi clienti.

 

Ecco alcune delle sfide più significative per le aziende all’interno di questo settore che stanno cercando di migliorare la customer experience.

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1. Ridefinizione della customer experience tradizionale

Per anni, ai clienti non è stato offerto un servizio di customer care privo di lacune da parte istituzioni finanziarie tradizionali come banche ed istituti di credito. Al di fuori dell’invenzione degli sportelli bancomat negli anni ’60, le banche in genere si sono allontanate dalle tecnologie orientate al cliente che ne avrebbero migliorato l’esperienza.
I clienti dovevano inoltre restare in coda a lungo ed alla fine interfacciarsi con addetti al servizio clienti a cui non interessava molto, paradossalmente, di loro. Lunghi e noiosi processi di applicazione delle operazioni ed altre esperienze negative rendevano poco amichevole entrare in una tradizionale filiale bancaria.

È insomma un segreto di Pulcinella che la customer experience sia il terreno dove si gioca la competizione fra startup Fintech ed istituti bancari ed assicurativi. Per molti fra banche ed assicurazioni, ovvero gli attori “tradizionali”, la customer experience è un’offerta di servizi standard, certo, ma anche questi attori hanno ormai capito che, grazie all’integrazione di tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’internet banking, una customer experience personalizzata non è una chimera.
Tuttavia tutti hanno ancora del lavoro da fare. Gli istituti tradizionali, che hanno dominato nel settore finanziario e bancario per un lungo periodo, devono aggiornare la customer experience alle nuove tecnologie, ma anche le startup Fintech dovranno ridefinire la loro e concentrarsi sul renderla su misura del cliente, dando un’immagine di sé più affidabile.

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2. Privacy delle informazioni e sicurezza dei dati

La sicurezza su Internet è sempre un problema quando i dati vengono trasmessi o condivisi in rete. Il 2017 ha assistito ad alcune delle più grandi violazioni della sicurezza negli ultimi anni con Equifax e Yahoo! Inoltre, con più persone e dispositivi che si connettono ad Internet, alcune di queste violazioni non dovranno essere più di tanto sofisticate e potrebbero anche partire dalla nostra connessione Wi-Fi domestica, come illustra l’infografica di ForRent.

Nel Fintech, quasi ogni innovazione tecnologica ruota intorno alla connettività internet. Mentre il digital banking, le tecnologie blockchain, le criptovalute e altri aspetti Fintech continuano a rivoluzionare la customer experience, aumentano anche i livelli di rischio associati alla riservatezza ed alla sicurezza dei dati dei clienti.

In futuro, la più grande sfida per le startup Fintech sarà quella di migliorare la sicurezza dei dati durante le transazioni online.

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3. Facilità di accesso ed usabilità

Nessuno vuole passare ore a creare un account online quando potrebbe farlo in pochi minuti presso una filiale. Sembra un paradosso, ma è quello che spesso avviene. Uno studio del 2015 già rilevava che gli aspetti più importanti dei servizi di pagamento mobile erano: rapidità di registrazione, praticità, usabilità ed utilità complessive dell’interfaccia utente.

Nonostante le startup Fintech spesso basino la propria forza proprio su facilità d’uso ed accessibilità, un buon numero di clienti si perde spesso (e malvolentieri) durante la navigazione, il che crea ovviamente dei problemi per gli utenti che, altrettanto ovviamente, addossano la responsabilità alle aziende in questione.

Per le aziende Fintech, ogni piattaforma dovrebbe essere user-friendly. Si fa presto a dirlo, certo, quindi come si ottiene un risultato così? La risposta è: usando interfacce utente semplici sia nelle app mobile che nei siti web per migliorare l’esperienza dell’utente.

 

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4. Fornire esperienze personalizzate per la popolazione Millennial (e non solo per loro)

Già nel 2015, i Millennials hanno superato la Generazione X diventando il gruppo di maggiori dimensioni della forza lavoro statunitense, ma questo non è l’unico dato rilevante. L’altro dato significativo ce lo dà Forbes ed è che questo gruppo rappresenta oltre 200 miliardi di dollari di potere d’acquisto annuale. È insomma evidente che i Millennials siano un segmento estremamente significativo per le aziende Fintech. È la generazione cresciuta online: questa caratteristica, con altre, spiega come la maggior parte di loro abbia abbandonato le società che, nate tradizionali, non riescano ad evolvere coniugando gli aspetti positivi di entrambe le dimensioni: atomico e digitale.

Con così tanta carne al fuoco, le Aziende, sia tradizionali che Fintech, avranno bisogno di elaborare prodotti e servizi che parlino a questa generazione. I Millennials sono molto più affamati di esperienze personalizzate rispetto ad altre generazioni. Più della metà dei Millennials tra i 18 ed i 24 anni, ad esempio, si aspetta che i loro marchi preferiti ricordino i compleanni.

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“L’anno che sta arrivando
tra un anno passerà
io mi sto preparando
è questa la novità”.

Gianpaolo Iacobone

Sono laureato in sociologia ed appassionato di internet e musica. Insomma, alla fine, di viaggi. Scrivo in tutte le forme, dalla carta stampata al web. So trovare sempre le parole giuste, ma solo per questioni di lavoro, perché nella vita ho le stesse difficoltà di chiunque. Non uso le parole, sono loro che usano me e a me va benissimo così.