La fidelizzazione ha dimenticato la tessera (ma aveva l’app sul telefono)

L’epoca delle carte plastiche è (quasi) finita, ormai tutti i programmi di fidelizzazione si stanno adeguando, presentando ognuno la propria app in sostituzione del vecchio pezzo di plastica rettangolare che vent’anni fa ha rappresentato una vera e propria rivoluzione.
Non si tratta di un semplice adeguamento tecnologico, si tratta di un radicale cambiamento che ha come obiettivo non solo quello di semplificare le operazioni tradizionali grazie alle tecnologie di raccolta dati odierne e di gestione degli stessi tramite dispositivi mobile. Il vero cambiamento è rappresentato dall’introduzione di nuove possibilità, sia per chi eroga sconti ed agevolazioni, sia per chi ne riceve.

Il mobile ha messo di fronte agli specialisti dei programmi fedeltà nuove opportunità che hanno fatto ripensare all’intero processo di fidelizzazione. Ogni singolo programma oggi può essere in grado non solo di ottimizzare le procedure tradizionali di accumulo punti e cashback, ma si ritrova, grazie al potenziamento tecnologico, a poter aspirare ad un rinnovamento complessivo anche dell’intero concetto stesso di fidelizzazione e delle dinamiche per ogni touchpoint.

Miglior gestione dei dati = miglior comprensione dei clienti

 

clienti dati
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Uno dei maggiori obiettivi che possiamo affermare come realtà B2B, che non è tanto alla fidelizzazione fine a sé stessa che dovremmo guardare, ma alla relazione vera e propria che si crea, una relazione affidabile che ormai una tessera di plastica non può più soddisfare come può farlo un’app.
Grazie ad un’app è per esempio, molto più semplice capire il livello di soddisfazione degli aderenti. Per capire questo, basta semplicemente filtrare i dati raccolti, analizzare le frequenze degli acquisti, ed il gioco è fatto. La miglior gestione dei dati, permette un maggior numero di conversioni.

 

Dimmi cosa compri e ti predirò cosa comprerai

 

predire comprare
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La fidelizzazione è costruita con tutti gli aspetti del business, se ormai i consumatori sono investiti da un’enorme quantità di opzioni e possibilità, ciò che è saggio fare è permettere loro di potervi accedere in maniera rapida e semplice. Proprio come solo con un’app è possibile.
La raccolta dei dati da dispositivi mobile permette anche di riuscire a predire determinati comportamenti, come per esempio, i comportamenti d’acquisto. Uno dei casi più visibili è quello di riuscire a capire quando un consumatore spende i suoi soldi a prescindere dal fatto che ci sia un’offerta o meno. La profilazione digitale applicata al mobile permette infatti di farci capire quando non offrire sconti perché sappiamo che il membro del programma farebbe comunque acquisti.
La grande novità delle app di fidelizzazione sta insomma nel fatto di poter cambiare il comportamento dei suoi utenti, non solo di offrire ricompense.

L’App Selecard

 

selecard app

Abbiamo lavorato molto sulla nostra app loyalty. Tra i primi ad averla quando ancora in pochi l’avevano, oggi l’App Selecard non è solo per i consumatori che accedono, grazie al programma fedeltà a cui sono iscritti, a migliaia di sconti in tutta Italia. L’App Selecard (versione POS) da agli esercenti la possibilità di creare offerte e promozioni autonomamente a costo zero.

Ma alla base dei punti di forza dell’App Selecard, c’è la creazione di offerte che permette agli esercenti di profilare in maniera minuziosa i propri clienti, per lo meno quelli appartenenti alla customer base Selecard. Non stiamo parlando di mera profilazione per età, sesso e provenienza geografica, stiamo parlando di riuscire anche a profilare i clienti secondo la frequenza di acquisto, ma anche semplicemente in base alla frequenza con la quale si presentano in un esercizio, anche senza comprare nulla.

Unendo i suoi dati transazionali online ed offline, l’App Selecard è in grado di far ottenere al merchant una visione del singolo cliente e premiare di conseguenza le persone in maniera specifica e quindi, più umana e, conseguentemente, più soddisfacente. Si tratta tanto di offrire loro non solo sconti ma esperienze. In questa maniera, se ad esempio si offre una sorpresa, anche di valore basso, sarà comunque un valore aggiunto allo sconto, fornirà un’esperienza umanamente appagante e quindi, fortificherà la fidelizzazione.

Per costruire questi programma bisogna analizzare una grande quantità di dati: in questo modo è possibile identificare una serie di elementi diversi, come il comportamento di acquisto dei clienti e la loro segmentazione per caratteri anagrafici. Sono questi i dati che determineranno il modo in cui costruiamo il programma.

Immediatezza

 

immediatezza subito
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Il mobile fonda la sua forza anche nel carattere della sua immediatezza. La nostra App Selecard, per esempio, permette la creazione di offerte circoscritte a determinati periodi di tempo, unite questo all’invio di offerte a cluster specifici per sesso ed età ed aggiungete anche la localizzazione di esercizi e clienti. Il risultato è che grazie a quest’app la fidelizzazione avvicina davvero esercente e cliente. Immediatezza, per esempio, può anche significare la creazione di un’offerta per offrire un’esperienza istantanea. Questo tipo di offerte risultano essere fra le più popolari oggigiorno.

 

Personalizzazione

 

utente personalizzazione
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La personalizzazione non è una novità per i professionisti del marketing, ma i consumatori si aspettano sempre più che i marchi la offrano. Alla base di questo c’è anche un’altra caratteristica: la rilevanza. Rilevante per i consumatori in qualsiasi momento, progettata per aumentare il tasso di rendimento dei clienti.

Gianpaolo Iacobone

Sono laureato in sociologia ed appassionato di internet e musica. Insomma, alla fine, di viaggi. Scrivo in tutte le forme, dalla carta stampata al web. So trovare sempre le parole giuste, ma solo per questioni di lavoro, perché nella vita ho le stesse difficoltà di chiunque. Non uso le parole, sono loro che usano me e a me va benissimo così.