Gestire l’outsourcing aziendale come un’opportunità e un’occasione preziosa per generare valore e relazione: dall’esperienza di SINT nasce OUTSMART, outsourcing to be smart (www.out-smart.it) la nuova divisione della Spa torinese – con sede anche a Milano e presenze strategiche sul territorio nazionale, specializzata da più di 20 anni in programmi di marketing relazionale e programmi di loyalty – dedicata all’outsourcing di attività focalizzate sulla relazione con il cliente
Nell’immaginario collettivo, le attività tradizionalmente affidate in outsourcing (come, ad esempio, la gestione dei contatti, il back office, l’assistenza post vendita, il teleselling) sono per lo più considerate lavori standardizzati e ripetitivi, spesso esternalizzati affinché nella Compagnia, come in qualsiasi altra Azienda ci si dedichi a ciò che più conta: il core business aziendale. Ma la piccola rivoluzione SINT sta proprio nella diversa visione e gestione dell’outsourcing, considerato non più attività meccanica e routinaria, ma occasione preziosa di contatto con il target, attimo generatore di relazione e spesso strategico, decisivo per lo stesso core business. Senza dimenticare che il delicato momento di interrelazione con la clientela, quando non è gestito correttamente, potrebbe non solo significare la perdita di un’occasione di approfondimento, ma anche del cliente stesso, qualora insoddisfatto del servizio stesso e del modo in cui questo viene offerto.
Nella nuova divisione OUTSMART (che affianca le esistenti Marchetin’, I’vent e Mo’bail, dedicate rispettivamente alle attività di marketing e customer intelligence, alla creazione e gestione degli eventi aziendali e alle soluzioni di marketing relazionale basate sull’uso del cellulare) si perfeziona e ottimizza l’esperienza SINT, realtà che ha il suo core business proprio nella gestione della relazione. SINT è infatti ideatrice del marchio di circuito SELECARD, sistema personalizzato di vantaggi e servizi che conta oggi 30.000 partner su tutto il territorio nazionale e oltre 2.500.000 di titolari di fidelity card e scelto per programmi di loyalty dai più famosi brand italiani. Il successo di SINT e del suo marchio di circuito è reso possibile grazie ad una precisa scelta aziendale, che realizza alti standard per l’ambiente e le condizioni di lavoro, i quali si traducono in alta produttività e qualità del servizio offerto. L’assetto peculiare del call center SINT vede i suoi addetti in regola secondo i dettami della normativa vigente, con un tasso medio di turn over, tra inbound e outbound, del 10%, dove grande attenzione viene posta nell’organizzazione degli spazi, degli orari di lavoro, del clima aziendale e nell’utilizzo di sistemi e tecnologie all’avanguardia. Non ultima, la formazione: annualmente sono previste attività formative interne per tutti i dipendenti e, in particolare, chi opera nel ramo assicurativo partecipa ai corsi canonici previsti dall’ISVAP per l’iscrizione al RUI (Registro Unico degli Intermediari Assicurativi e Riassicurati). Per abitudine ad una modalità lavorativa rigorosa, volta a garantire la qualità del servizio secondo standard certificati, SINT ha acquisito la certificazione PCI DSS (Payment Card Industry – Data Security Standard), adottando un insieme di requisiti e di procedure standardizzate volte ad assicurare che i dati critici inerenti alle carte di credito siano trattati dagli operatori addetti in maniera sempre sicura.
Stesso approccio viene adottato per assicurare adeguati livelli di servizio: gli SLA (Service Level Agreement) vengono definiti insieme al cliente, con un dimensionamento della cellula di addetti idonea a sostenere i tempi di intervento richiesti, sia che si tratti di inbound, outbound o attività inerenti il back-office.
Grazie all’esperienza pluriennale maturata da SINT nei settori finanziario e assicurativo con l’organizzazione e gestione di programmi di loyalty ed eventi per clienti e reti, la nuova divisione OUTSMART si rivolge a questo mercato con una specializzazione nel RETENTION MARKETING, nella GESTIONE PRATICHE SINISTRI e nell’ASSISTENZA AL CLIENTE.
Le attività di RETENTION MARKETING hanno come finalità precipua quella di trasformare il cliente occasionale in cliente fedele e dal lungo ciclo di vita, puntando da un lato all’ottimizzazione di ogni occasione di contatto (approfondimento delle motivazioni di una richiesta di disdetta, offerta di un prodotto alternativo più adatto alle esigenze individuale) e, dall’altro, alla profilazione del cliente (con dati quantitativi e qualitativi, come caratteristiche, necessità, preferenze), in modo che tali informazioni diventino patrimonio attivo del database aziendale. Alle attività di RETENTION MARKETING appartengono anche la gestione del reclamo, delle informative scritte, quelle di assistenza online e di comunicazione mobile.
La GESTIONE SINISTRI prevede tutte le delicate attività operative del caso, dalla presa in carico della denuncia da parte dell’assicurato alla fase informativa verso i danneggiati o gli intermediari, dall’apertura del sinistro alla gestione della documentazione complessiva e all’indagine di customer satisfaction a chiusura della pratica stessa.
Il SERVIZIO CLIENTI, infine, include l’assistenza post-vendita, il customer care e, genericamente, tutte le attività di back office aziendale.
Ai servizi core di OUTSMART SINT, grazie alle sue ulteriori divisioni, affianca inoltre le attività di incentive trade, fidelizzazione, marketing associativo, comunicazione integrata, gestione della comunicazione online e le innovative applicazioni mobile.
“Saper gestire la relazione con il cliente finale e arrivare al cuore del target è, da sempre, il nostro vero valore aggiunto” ha detto Bianca Mutti, Amministratore Delegato SINT “e l’abbiamo dimostrato negli anni gestendo progetti di marketing relazionale di alta portata, oltre che con il successo del nostro marchio di circuito SELECARD. Offrendo alta specializzazione e la capacità di produrre valori e risultati che ci caratterizzano siamo sicuri di poter contribuire a consolidare e incrementare il successo aziendale. Sottolineo che il Responsabile del call center lavora in SINT da 15 anni, è quindi latore della cultura e della filosofia aziendale che fa del “management dell’ascolto” uno dei suoi valori più importanti. Parallelamente i Team Leader sono scelti tra gli operatori che abbiano maturato almeno un’esperienza quinquennale in SINT”.
A capo della nuova divisione OUTSMART è Giovanni Drago, professionista del settore, con un’esperienza di oltre 30 anni in ambito assicurativo. Drago ha collaborato con Società tra le maggiori sul mercato anche internazionali, cosa che gli ha permesso, tra l’altro, di ricercare e introdurre in Italia nuove soluzioni, importate e soprattutto “localizzate”, sia in termini funzionali, che sotto il punto di vista normativo. Le sue aree di specializzazione sono maturate in contesti ICT, Organizzazione, Area Commerciale e Reti distributive.
“Ritengo che le varie Direzioni di un’Azienda possano ottenere una maggior leadership dando il giusto valore alle informazioni sui clienti di cui vengono in possesso, investendo eventualmente anche per un loro arricchimento. Solo in questo caso è possibile comporre una gamma di servizi e di prodotti in grado di rendere vincente una proposta commerciale”, dice Giovanni Drago, Responsabile della Business Unit Outsmart “Oggi non è più sufficiente agire solo a livello di costi, ma occorre avere la capacità e l’abilità di intervenire in termini qualitativi. Le soluzioni suggerite da Outsmart, forti del know how maturato da SINT circa i codici che muovono la customer experience e dell’attitudine al problem solving, possono contribuire efficacemente a questo scopo. La mia esperienza è principalmente basata sulla cultura del servizio, una filosofia cui mi ispiro da sempre e che oggi trova in SINT una collocazione ideale.”
