Il futuro delle assicurazioni è già presente e si chiama customer care

Nel settore assicurativo c’è grande fermento per i tanti cambiamenti che sono in atto nel mercato. Questi numerosi cambiamenti riguardano sicuramente le innovazioni tecnologiche che da una parte hanno fornito di nuovi e più potenti strumenti le Compagnie Assicurative, dall’altra hanno fornito i medesimi strumenti anche ad aziende estranee al mercato che, grazie a questi, si sono rese interessate ad offrire nuovi servizi, anche di tipo assicurativo.

Per aggiungere altra carne al fuoco, non possiamo non parlare anche del fatto che nella maggior parte dei casi, i nuovi strumenti come una profilazione più dettagliata, chatbot e AI hanno dato modo ai clienti delle Compagnie Assicurative di pretendere un servizio migliore e più completo. Dove insomma il mercato sembra sempre più saturo di attori e quindi con prezzi al ribasso, la differenza la fanno le aziende che sanno creare un servizio post vendita di qualità.

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In questo scenario si inseriscono nuovi player Insurtech che, grazie a piattaforme digitali che permettono di risparmiare sulle coperture assicurative, ridurre i costi di distribuzione e offrire un servizio diretto al cliente finale, riescono a fare concorrenza alle Compagnie più tradizionali. Ma la trasformazione tecnologica sta avvenendo nell’industria assicurativa mondiale, quindi il cambiamento coinvolge tutti gli attori, dai più innovatori ai più tradizionali.

Non c’è insomma paura nell’aria, ma voglia di cambiamento e di stare al passo con i tempi. Lo sostiene molto bene anche “l’oracolo di Omaha”, Warren Buffett. La miccia che rappresenta l’entrata nel settore assicurativo di Amazon annunciata a fine 2017 non sembra produrrà una detonazione importante per via di varie motivazioni. Buffett sostiene la sua tesi secondo un’argomentazione tanto semplice quanto efficace: la disciplina nell’assunzione dei rischi è in conflitto con la cultura di qualsiasi gigante del mondo tech. La cultura aziendale di queste grandi aziende non è insomma compatibile con le regole base dell’industria delle assicurazioni.

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Tutto bene quindi? Quasi.

Oggi l’assicurazione è ancora percepita come un “male necessario”, un obbligo a cui, almeno per la macchina, non possiamo sottrarci. Occorre educare il cliente ad una logica di protezione e di convenienza, ma, per far questo, bisogna stargli vicino per conoscerlo ed entrare in sintonia con le sue esigenze.

L’elemento che può fare la differenza a favore del cliente va individuato nel customer care e nella relazione post vendita. Un post vendita che deve essere concepito in una logica più ampia della proposizione di vendita.
Il customer care può anche voler dire convincere l’assicurato ad adottare un comportamento corretto in occasione di un sinistro, perché conviene ad entrambi.

Ne è un esempio il programma loyalty di Vittoria Assicurazioni, di cui Sint cura la gestione, il piano di comunicazione e la data analysis. Vittoria Doppio Vantaggio è una raccolta punti rivolta a tutti gli assicurati Vittoria: gli iscritti raccolgono punti non su quanto spendono in assicurazione, ma in base a dei comportamenti definiti “virtuosi”.

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Si raccolgono punti se dimostri di essere un buon cliente (non hai incidenti da tot tempo, rinnovi o acquisti nuove polizze, tieni aggiornati i tuoi dati), ma anche se condividi le regole di Vittoria (ti servi nelle carrozzerie e centri cristalli convenzionati). La Compagnia d’altra parte si ricorda di te, dandoti dei punti quando compi gli anni e festeggiando la ricorrenza anniversaria con i clienti che sono in Vittoria da almeno 4 anni.

Il programma ha così tanti obiettivi:

• educare l’assicurato ad adottare dei comportamenti che convengono alla Compagnia, ma sono utili anche per lui;
• conoscere l’assicurato e riportare questa conoscenza verso le Agenzie per un approccio “etico” alla proposizione di vendita;
• elaborare i dati così da conoscere le aree di miglioramento in termini di efficienza del servizio (e quindi di saving per la Compagnia);
• elaborare una strategia di mercato sui needs dei propri clienti e non su tendenze di mercato generiche.
Aver cura del cliente si esprime anche nella capacità di sviluppare un’interpretazione innovativa e moderna dei dati e saper trovare delle correlazioni tra di essi.
Imparare a profilare i clienti può tradursi per la Compagnia in reddititivà concreta, purché porti benefici anche all’assicurato.

Augusta Angelino

Sono Responsabile Comunicazione e Marketing di Sint dal 2005, mi considero una persona con un forte istinto creativo. Sono attratta da tutto ciò che può dar sfogo alla mia creatività, specie in termini visivi e di espressività corporea. Come Executive Senior Account e Project Manager sono costantemente a contatto con realtà aziendali le più diverse e nei più svariati settori, fonte costante di esperienza ed apprendimento sui temi del marketing e della loyalty.