Il circolo vizioso della relazione: un flusso che si autoalimenta

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Qual è l’obiettivo di un’azienda?
Molti penseranno che sia, banalmente, far business, ovvero vendere i propri prodotti e servizi.
Questo è un ragionamento valido, ma mediocre.

L’obiettivo di un’azienda dovrebbe essere la generazione di un flusso continuo di scambio di valore reciproco col consumatore: l’”arricchimento” è la naturale conseguenza di un processo di questo tipo, quando fatto bene.
Perché è a questo che deve puntare l’azienda?
Perché vendere di più oggi non garantisce che il cliente comprerà da me anche domani, mentre la creazione di una relazione è molto più difficile da distruggere.

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Certo, si tratta di un processo a lungo termine, composto da molte fasi da tenere in considerazione: è un vero e proprio percorso a tappe, e noi dobbiamo essere capaci di tenere sotto controllo tutto ciò che accade tra uno step e l’altro.

  1. innanzitutto dobbiamo catturare l’attenzione, per farci “scoprire”: abbiamo a che fare con persone che sono semplici visitatori, e dobbiamo essere bravi a sfruttare quella poca attenzione che possono riservarci per dar loro un motivo per approfondire la nostra conoscenza.
  2. Abbiamo catturato l’attenzione, e il visitatore decide che ne vuole sapere di più rispetto quello che facciamo: si trasforma quindi in utente, lasciandoci un dato di contatto. È bene non deluderlo: se nel catturare la sua attenzione gli abbiamo promesso la luna, dobbiamo essere in grado di offrirla davvero, o la relazione terminerà subito per mancanza di fiducia.
  3. L’utente pensa che meritiamo fiducia, e quindi decide che vale la pena provare il nostro prodotto: si trasforma quindi da utente in cliente.
    Attenzione! È molto comune pensare che la relazione col cliente si fermi qui, ed è un errore madornale. Perché è adesso che viene il bello!
  4. Siamo nel cuore del percorso col cliente, lo step più importante e al tempo stesso più difficile: dopo che abbiamo venduto il nostro prodotto, devo trovare il modo di generare valore per il cliente nel tempo e dargli un motivo per utilizzare di nuovo i nostri servizi. Facendosi due conti, è chiaro perché sia uno degli step più importanti: è molto più oneroso ricominciare ogni volta il percorso da capo! Allo stesso tempo, è molto difficile fidelizzare un cliente, e andrebbe fatto con estrema attenzione e cura.
    A questo punto il percorso è finito, potrebbe pensare qualcuno. E invece no! Il flusso di scambio di valore col cliente, non è solo continuo: si alimenta anche da solo. C’è ancora uno step da affrontare.
  5. Il cliente si trasforma in ambasciatore dell’azienda: l’esperienza con noi lo ha soddisfatto così tanto che parla bene di noi ad altre persone (che si fideranno molto più di lui che di uno spot): diventa così lo strumento per farci scoprire da nuovi visitatori, riportandoci indietro, allo step 1, e iniziando così un nuovo percorso.
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Come avete già intuito, gli step di cui abbiamo parlato non sono nient’altro che le fasi del funnel di marketing (awareness/acquisition, activation, revenue, retention e referral, l’ordine varia a seconda del tipo di azienda): come è chiaro, è fondamentale non fermarsi alla vendita, bisogna andare oltre.
Il marketing relazionale fa proprio questo: non si tratta solo di vendere, ma di creare delle reti, fare networking, creare questo “circolo vizioso” in cui l’azienda e il cliente si danno valore reciprocamente.

È proprio questo il core business, anzi il cuore di Sint: non l’acquisizione di clienti tramite iniziative promo, bensì la costruzione di un sistema, di un percorso a lungo termine, che trasformi semplici visitatori in ambassador del brand.
«All’inizio è la relazione» sosteneva il filosofo Martin Buber. E, aggiungiamo noi, anche alla fine.

Bianca Mutti

Faccio parte di Sint dal 1990 e, dopo aver ricoperto diversi ruoli all’interno dell’azienda, posso affermare che sia diventata espressione della mia personalità e professionalità. Oggi ne sono il Direttore Generale. Ho cominciato ad occuparmi di marketing prima ancora che le Aziende ne sentissero la necessità e ne ho esplorato i diversi ambiti. Osservo con curiosità le trasformazioni del mercato, scoprendo che quello che si teorizzava negli anni ’80 oggi si comincia a farlo davvero.