Convegno Osservatorio Fedeltà di UniPR: Sint c’era

Quella di venerdì 20 al Convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma è stata una giornata ricca di occasioni, di idee e perché no, di previsioni su quello che sarà, sia nel breve che nel lungo periodo, lo scenario del loyalty marketing.
Tanti gli ospiti, tante le esperienze sotto un’unica egida: il marketing e la fidelizzazione che oggi più che mai devono fondarsi sull’omnicanalità.
Noi di Sint abbiamo avuto l’onore, di introdurre la presentazione avvenuta a fine lavori, della ricerca annuale dell’Osservatorio Fedeltà presieduto da Cristina Ziliani. Ma anche prima del dulcis in fundo, la giornata è stata caratterizzata da una gran varietà di ospiti che a turno, hanno espresso la loro visione, supportati da casi di studio e dalle proprie esperienze aziendali, di come si sta muovendo il marketing per vincere la sfida dell’omnicanalità.

Fra i tanti punti emersi, il fatto che è ormai fondamentale offrire un’esperienza utente personalizzata. Una personalizzazione dell’esperienza utente che va di pari passo con la moltiplicazione dei canali di comunicazione che le aziende dispiegano per seguire bisogni, necessità ed abitudini degli utenti. Questo primo punto è stato particolarmente approfondito dalle diverse aziende presenti al convegno che si occupano di innovare digitalmente il CRM ed aziende IT di alto livello. Sono infatti le soluzioni digitali di profilazione fondate sui dati ad essere fondamentali per la delineazione di strategie di comunicazione con clienti e per soddisfare le loro esigenze. E le strategie che puntano ad utilizzare il programma fedeltà come unico grande contenitore della relazione (e della conoscenza del cliente).

Ma non si è parlato solo di dati, anche di emozioni. Di grande interesse infatti è stato l’intervento di Michele Guerra, Esperto di cinema e docente universitario, da qualche mese è il nuovo assessore alla Cultura e alle Politiche Giovanili di Parma, che ha parlato di pratiche di fidelizzazione dell’immaginario mettendo sul tavolo qualcosa di insolito ma particolarmente calzante, ovvero le scelte produttive del grande cinema.
Lo scenario della fidelizzazione si pone insomma a dover essere compreso nei suoi sviluppi in maniera sempre più olistica, se vogliamo, in maniera sempre più comprensiva delle differenti modalità di scambio d’informazioni, fra online, offline, social e presidi fisici. Questo scenario sta nascendo necessariamente dall’incontro fra diversi punti di vista, diversi approcci, ma anche con differenti scienze. Non è più solo una questione di persuasione, ma uno dei fattori più determinanti torna ad essere l’elemento chiave di ogni mercato: le persone.

 

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Si è parlato di persone, di relazioni fra aziende e clienti, ma anche di relazioni fra persone all’interno delle stesse aziende. Ciò che emerge è la necessità che chi lavora per un’azienda ne diventi un vero e proprio ambasciatore, è un cambiamento graduale, ma sempre più indispensabile. Il motivo? Le macchine e le tecnologie non possono sostituirsi all’elemento umano, l’obiettivo non è aumentare le vendite, ma offrire un valore maggiore ai clienti, un valore frutto di una conoscenza degli stessi con le aziende, un valore che solo un prodotto meglio profilato può garantire. È il valore in cui abbiamo sempre creduto in Sint: quello della relazione.

Se le modalità e gli strumenti di fidelizzazione cambiano, è compito delle aziende fare fronte al cambiamento. Certo, la competizione globale con i giganti del digitale può fare un po’ paura e portare alla rassegnazione i punti vendita più piccoli, ma non bisogna vedere la situazione come “pesce grande mangia pesce piccolo”, ciò che devono fare le aziende, qualsiasi sia la loro dimensione ed il loro volume d’affari, è affrontare il cambiamento con prontezza e rapidità. Prontezza e rapidità che per esempio, tutti i nostri clienti possono avere grazie alla nostra app che permette a merchant e clienti di conoscersi in maniera più approfondita e proficua, con i primi in grado di proporre offerte più mirate ed i secondi, più soddisfatti e fidelizzati.
Le persone, i target, il pubblico, i clienti, in qualsiasi modo vogliamo chiamarli, scoprono ogni giorno desideri nuovi e nuovi metodi per realizzarli. Il compito delle aziende rimane il medesimo di sempre, soddisfare i clienti, ma ovviamente, le modalità cambiano e quindi esiste la necessità per esse di aggiornarsi e rinnovarsi sul sentiero dell’innovazione.

Bianca Mutti

Faccio parte di Sint dal 1990 e, dopo aver ricoperto diversi ruoli all’interno dell’azienda, posso affermare che sia diventata espressione della mia personalità e professionalità. Oggi ne sono il Direttore Generale. Ho cominciato ad occuparmi di marketing prima ancora che le Aziende ne sentissero la necessità e ne ho esplorato i diversi ambiti. Osservo con curiosità le trasformazioni del mercato, scoprendo che quello che si teorizzava negli anni ’80 oggi si comincia a farlo davvero.