Cognitive computing per una migliore customer experience

Non esistono solo dati, esistono persone che compiono scelte e decisioni, esistono particolarità della natura umana che ormai possono essere comprese, addirittura dal marketing. IBM in collaborazione con Oxford Economics ha condotto una ricerca chiedendo a CMO e sales leader il grado di preparazione circa il cognitive computing nei loro settori.

ricerca ibm
Fonte: http://www.donbunch.com

Certo, i dati provengono dalle persone e le persone producono dati, ma è sempre più indispensabile capire il loro comportamento da un punto di vista cognitivo, analizzandone le scelte e più di ogni altra cosa, con un punto di vista che cognitivamente si evolva ed impari nel tempo, in maniera esperienziale. Il tempo però è tiranno e conviene capire subito il da farsi per non rimanere indietro.

Il 64% fra addetti marketing e responsabili vendite sostiene che essi ed i loro settori sono pronti ad abbracciare ed adottare tecnologie cognitive entro tre anni, invece solo il 24% di essi pensa di mettere in atto le relative strategie già da oggi. Il cognitive computing è ormai maturo per diventare lo strumento preferito di CMO e responsabili vendite. I Big Data sono anch’essi ormai una fonte assolutamente gestibile ed analizzabile ma soprattutto una utile fonte di informazioni che delineano il comportamento dei consumatori in maniera così accurata da poter anche sostituire il concetto di buyer persona spingendo all’elaborazione di un ritratto praticamente su misura, un ritratto nel quale il consumatore si possa sentire a proprio agio, facendo decollare la customer experience.

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In parte quindi ci troviamo in un ambiente di soluzioni tecnologiche, in parte ci troviamo in uno scenario di analisi dei comportamenti dei consumatori per ogni touchpoint. Le strategie da mettere in atto, di seguito all’analisi dei dati sono il vero punto di svolta che potrebbe davvero rivoluzionare il modo di vendere e fare marketing delle aziende. Se solo se ne accorgessero. Se solo capissero che in un mondo di Big Data e cognitive computing resta al centro di tutto la soddisfazione del cliente.

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Queste tecnologie cognitive come Watson di IBM sono in grado di capire ed interpretare una mole di dati sia strutturati che non all’interno di un processo in divenire per un unico scopo: giocare d’anticipo. La sfida del marketing oggi va verso una strada che si dirige sempre più verso la gratificazione del cliente in maniera personalizzata, gli insight non sono più generali a livello di campagna ma si specializzano a livello di utente e diventano “customer insight”.

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Tutti i settori delle vendite, se vorranno sopravvivere, dovranno quindi pianificare strategie basate sull’analisi cognitiva dei consumatori/clienti, facendo così, due saranno i risultati più rivoluzionari: migliorare l’esperienza dei clienti (concentrando sforzi anche e soprattutto sul mobile) ed ottenere migliori risultati finanziari, anche per una maggiore capacità di identificazione dei ROI di marketing.
La parola d’ordine è quindi reinventare l’esperienza del cliente, arricchendola e migliorandola attraverso una varietà di tecnologie digitali dalle app alla IoT, ma non solo. Questo nuovo modo di fare marketing, avrà ricadute più significative per gli obiettivi strategici aziendali, assicurando mappe cognitive in grado di dare un apporto innovativo alle strutture stesse delle aziende.

Debora Vicario

Vivo su Pinterest, perché faccio l’Art! Amo tutto quello che è trend della comunicazione (linguaggi e tools). Soprattutto il visual! Perché tutto passa attraverso le immagini, e passa molto più velocemente! Mi piace pensare che "Creatività è l’abilità di vedere relazioni là dove non ne esistono ancora." (Thomas Disch) E se lo dice lui…