Big Data, agenti invisibili e… il padre di Mary.

Mary è una ragazza adolescente che scopre di essere incinta e non sa come dirlo ai suoi genitori: nel fare una serie di ricerche su internet si imbatte nel sito di un’azienda che vende prodotti per donne in stato interessante e vi si registra con l’idea che questi prodotti potrebbero esserle utili in futuro. In automatico parte l’invio di campioni dimostrativi destinati alla ragazza, ma questo pacco viene intercettato dal padre di Mary, che scopre così, prima che lei abbia modo di dirglielo, che la figlia è incinta.

Credete che Mary comprerà mai qualcosa da quest’azienda?

Questa storia è un esempio dimostrativo di qualcosa di così banale che ripeterlo sembra la scoperta dell’acqua calda: la customer experience deve sempre essere customer-centric.

Tradotto: in un mondo in cui le relazioni con i propri clienti sono affidate sempre più ad un’intelligenza artificiale, il valore per il cliente deve essere il punto di partenza per ogni strategia di marketing, su cui poi costruire tutto il resto. É quanto ci ricorda anche la Dr.ssa Mandelli, nel suo intervento “Big Data Marketing” alla Social Media Week di Milano.
Oggi i software di elaborazione dei dati, gli “agenti invisibili” riescono a darci informazioni molto precise, facendo un lavoro che per noi sarebbe difficoltoso e stressante; la mole di dati, di nessi causali e di previsioni che ci restituiscono può davvero cambiare in maniera estremamente positiva il modo in cui “capiamo” il consumatore, permettendoci di trovare prodotti e servizi sempre più impattanti dal lato dell’esperienza percepita. In parte tutto ciò sta già succedendo (vedi Netflix).
É giusto quindi fidarci delle IA, ma mettere la nostra attività in mano a queste intelligenze esplorative significa essere consapevoli che queste agiranno ovviamente attraverso decisioni automatiche; e farlo senza aver prima capito la “black box” (ovvero cosa viene fatto e perché), quindi senza mettere in primo piano il valore per il cliente, rischia di essere controproducente per la nostra attività.

Dobbiamo, come dice Mandelli, “rendere visibile l’invisibile” altrimenti faremo la fine dell’azienda di cui sopra da cui – spoiler! – Mary non ha mai comprato nulla.

Federica Berra

Il modo in cui mi approccio alla realtà è influenzato da una serie di elementi: il percorso di studi seguito (Scienze della Comunicazione), la passione per il mondo del marketing, Game of Thrones (ma anche Lost, Dexter, Buffy, Twin Peaks e le serie TV in generale). Mi affascina scoprire come ogni giorno venga inventato qualcosa di nuovo (nel mondo del tech, dei servizi, del food... ovunque!) e come la creatività sia la vera artefice di tutto ciò: e come dice Rodari «il processo creativo [...] – udite! Udite! – ha un carattere giocoso: sempre.»