Di doman, di banche ed assicurazioni non c’è certezza (se non son digital)

Lo sapeva bene Lorenzo de’ Medici, che aveva scritto più o meno così, nella sua famosissima Canzona di Bacco, forse perché proveniva da una famiglia di banchieri tra le prime, più ricche e note della storia italiana. A parte gli scherzi, vediamo meglio cosa succede fra il mondo digital e quello bancario ed assicurativo.

Cosa è rimasto fuori dal controllo dei grandi colossi del digital come Google, Apple, Facebook e Amazon? Ben poco, ormai comunichiamo, compriamo, cerchiamo e viviamo online grazie a questi marchi, a queste grandi aziende. Eppure qualcosa che (ancora) sfugge al loro controllo c’è: il settore bancario e quello finanziario.

Ma non per molto, infatti è in atto una vera strategia offensiva di questi colossi (che insieme vengono chiamati GAFA) che per adesso sta più o meno procedendo lentamente ed è in fase ancora esplorativa, una strategia che tende a minare l’intero settore dove banche ed assicurazioni la fanno e l’hanno sempre fatta da padroni.

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Alla base c’è un ragionamento molto semplice: sempre più persone si sono abituate alla customer experience di alto livello di Google, Apple, Facebook ed Amazon. Questi brand seguono i loro clienti e possibili clienti assecondando (quasi) ogni loro desiderio. Come fanno? Semplice, grazie alle tecnologie delle quali dispongono, grazie ad accurati metodi di tracciamento e profilazione che rendono queste aziende quasi in grado di anticipare i desideri dei loro clienti.

Banche ed assicurazioni invece dalla loro hanno, oltre all’innegabile ruolo che svolgono da secoli, anche qualcosa che le GAFA non hanno: la fisicità, la territorialità delle loro filiali. Le persone si sentono al sicuro, più di quanto lo sarebbero affidando i loro dati a grandi colossi digital che potrebbero (e lo fanno) vendere dati sensibili a società terze. Ma questo è solo un esempio.

C’è da dire qualcosa di più: le persone, in cambio di un trattamento dati meno trasparente, sarebbero anche più disposte ad affidarsi a Google o Amazon per servizi bancari e finanziari. Il motivo? Oltre a pregustare una user experience davvero efficace e praticamente su misura delle proprie esigenze, i consumatori preferirebbero queste aziende per un dato di fondo che difficilmente può perdere d’importanza: il prezzo.
Infatti le strutture di bit costano innegabilmente meno delle strutture fatte di edifici e burocrazia plurilivello, per questo le GAFA sanno che attirerebbero molti clienti, rubandoli agli istituti finanziari e bancari tradizionali, se s’immettessero su un mercato non nativamente loro con proposte, servizi e prodotti all’altezza della loro egemonia su altri mercati.

Istituti finanziari e bancari stanno ovviamente correndo ai ripari, cercando di imparare dai colossi del digital per cercare di mantenere la loro posizione di dominio ormai minata da queste GAFA. Quel che i dinosauri analogici chiamati banche ed assicurazioni hanno capito o stanno capendo, è un insegnamento mutuato direttamente dal mondo digital: la customer satisfaction è diventata un customer journey.

 

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Ma quindi dove andremmo a finire?

 

Banche ed assicurazioni stanno implementando nuove tecnologie digital. Queste tecnologie includono voice recognition technology ed intelligenza artificiale e sono implementate in varie maniere. La più futuristica è quella della creazione di filiali virtuali attraverso dispositivi indossabili di realtà aumentata. Grazie a questo banche ed assicurazioni di credito possono offrire i loro servizi territoriali nella loro completezza risparmiando sull’eventuale trasferimento di risorse e dando la comodità ai propri clienti di ricevere assistenza, consulenza e poter effettuare operazioni anche senza che si rechino fisicamente in filiale.

Grazie all’intelligenza artificiale questi esperimenti si sono anche resi in grado di offrire al cliente una sorta di assistente virtuale, addirittura visualizzabile come un vero e proprio umanoide, in grado di venire a capo delle questioni del cliente e/o contattare un impiegato in carne ed ossa tramite videoconferenza. Ovviamente le banche e le assicurazioni non stanno trascurando il medium del mobile, che ormai ha raggiunto numericamente la metà dell’utilizzo del web da desktop.

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Per questa ragione istituti bancari ed assicurativi stanno puntando all’implementazione di strumenti e strategie che riguardano interazioni e touchpoints degli utenti via smartphone o tablet. Degna di nota, l’iniziativa di Intesa Sanpaolo di offrire eventi presso le sue filiali internamente ridisegnate per tornei di videogiochi, nell’ottica di capitalizzare il suo vantaggio della fisicità come banca e venire incontro al bisogno di contenuti ed esperienze interattive e di intrattenimento, del grande bacino dei Millennials.

I big del digital invece stanno puntando ad offrire servizi che potrebbero in un futuro non troppo lontano, addirittura sostituire istituti bancari ed assicurativi. Non c’è bisogno di ripetere i vantaggi che hanno dal punto di vista tecnologico. Quello che possiamo osservare è però abbastanza chiaro. Google Wallet ed Apple Pay possiamo guardarli anche solo come esperimenti, in questo senso, ma c’è qualcuno che fa di più. Un esempio è quello di Paypall, che da servizio per il pagamento di somme di denaro esclusivamente online, ha già iniziato a sperimentare negli USA, in collaborazione con Martercard, un servizio di pagamento per la rete retail fisica tradizionale attraverso una carta prepagata. Inoltre, c’è da dire che Paypall propone anche innovazione perché questo servizio offre il 2% di cashback per chi lo usa e la sua carta non prevede costi annuali e neanche massimali all’ammontare di cashback ottenibile.

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Non abbiamo quindi risposte precise, oggi, ma solo previsioni. Meglio concludere come fece Lorenzo il Magnifico, dunque:

“Ciò che ha esser, convien sia.
Chi vuole esser lieto, sia:
di doman non c’è certezza.”

Augusta Angelino

Sono Responsabile Comunicazione e Marketing di Sint dal 2005, mi considero una persona con un forte istinto creativo. Sono attratta da tutto ciò che può dar sfogo alla mia creatività, specie in termini visivi e di espressività corporea. Come Executive Senior Account e Project Manager sono costantemente a contatto con realtà aziendali le più diverse e nei più svariati settori, fonte costante di esperienza ed apprendimento sui temi del marketing e della loyalty.